關(guān)于印發(fā)《柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)中心差評辦件處理辦法（試行）》的通知

區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各進(jìn)駐單位，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各分中心，各鎮(zhèn)、街道政務(wù)服務(wù)中心：

現(xiàn)將《柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)中心差評辦件處理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室

2021年3月6日

柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)中心差評辦件處理辦法（試行）

第一條 為進(jìn)一步提升我區(qū)政務(wù)服務(wù)水平，規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心差評辦件的處置程序，根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度（試行）》（桂數(shù)發(fā)〔2019〕21號）、《柳州市政務(wù)服務(wù)“好差評”實施細(xì)則》（柳政管發(fā)〔2020〕3號）、《柳州市政務(wù)服務(wù)中心差評辦件處理辦法（試行）》（柳政管字〔2020〕1號）等有關(guān)文件規(guī)定，結(jié)合實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱差評辦件是指按照評價渠道，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”，評價結(jié)果為不滿意和非常不滿意的辦件，具體差評評價內(nèi)容可見附件1。

第三條 柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)“好差評”工作，具體工作由柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室（以下簡稱政管辦）負(fù)責(zé)實施。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、統(tǒng)計政務(wù)服務(wù)差評辦件，督促差評辦件整改落實情況和反饋上報。對評價數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤分析和綜合挖掘，研判服務(wù)對象的訴求，實現(xiàn)以評促改。

第四條 現(xiàn)場投訴辦件，由政管辦協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）按照現(xiàn)場投訴辦件處理流程（詳見附件2）處置，相關(guān)責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）調(diào)查核實后針對存在的問題及時整改，于2個工作日內(nèi)形成調(diào)查整改報告（詳見附件5）報送至政管辦。

第五條 政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)推送的差評辦件（包括現(xiàn)場評價儀、二維碼、廣西政務(wù)APP等），按照系統(tǒng)推送差評辦件處理流程立刻處置（詳見附件3），由政管辦填寫差評辦件轉(zhuǎn)辦登記表（以下簡稱登記表）（詳見附件4），并將登記表轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門（進(jìn)駐部門），并督促辦理。承辦的責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）在收到登記表后，找出存在問題，制定整改措施，落實責(zé)任人，立即整改，讓評價人對整改后的情況滿意，于2個工作日內(nèi)形成調(diào)查整改報告（詳見附件5）報送至政管辦。若在期限內(nèi)無法整改完畢，應(yīng)說明理由和整改期限。

第六條 政管辦負(fù)責(zé)督促責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）進(jìn)行整改，開展差評辦件回訪。收到差評件當(dāng)日，政管辦需回訪評價人，了解記錄不滿意原因同時收集整理佐證材料，保存相關(guān)視頻或音頻，調(diào)查了解辦件詳情。

第七條 政管辦對責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）“好差評”系統(tǒng)推送差評辦件的整改落實情況進(jìn)行核實。根據(jù)回訪情況、佐證材料以及整改結(jié)果，將差評辦件的調(diào)查整改報告報送至柳州市行政審批局督查科。

第八條 相關(guān)責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）整改完畢后，政管辦再次對評價人進(jìn)行回訪，將整改結(jié)果告知評價人。責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）負(fù)責(zé)確保評價人對整改結(jié)果表示滿意。

第九條 收到“好差評”系統(tǒng)推送的差評辦件信息后，經(jīng)政管辦回訪核實屬于誤評和不實差評辦件的評價，相關(guān)責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）應(yīng)于1個工作日內(nèi)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后將申訴撤銷材料報送至政管辦。政管辦當(dāng)日調(diào)查確認(rèn)后形成申訴復(fù)核申請，當(dāng)日報送至柳州市行政審批局督查科提出申訴復(fù)核。

第十條 將“好差評”工作情況納入我區(qū)績效考評。經(jīng)查屬工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面導(dǎo)致的差評件，根據(jù)實際對責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）和責(zé)任人進(jìn)行績效扣分；屬服務(wù)環(huán)境導(dǎo)致的差評辦件，由政管辦督促相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行調(diào)查核實和整改，并根據(jù)實際對責(zé)任部門進(jìn)行績效扣分；差評辦件整改落實情況同步納入責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）績效考評。

第十一條 本辦法由柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、各分中心、鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心所有現(xiàn)場辦件和網(wǎng)上辦件均適用本辦法。

第十二條 本辦法自公布之日起施行。如柳州市審批局出臺新的差評處置管理辦法，我辦則根據(jù)實際進(jìn)行修訂。

附件：1. 政務(wù)服務(wù)“一次一評，一事一評”差評評價內(nèi)容

2. 現(xiàn)場投訴辦件處理流程圖

3. 系統(tǒng)推送差評辦件處理流程圖

4. 差評辦件轉(zhuǎn)辦登記表

5. 差評辦件調(diào)查整改報告模板